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Mystery Shopping |
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C’est quoi le mystery shopping ? Le terme « mystery shopping » est familier à beaucoup d’entre nous, mais peu connaissent réellement l’ensemble des possibilités d’analyses que cette méthodologie peut offrir. Nous allons dans cette première newsletter vous donner un aperçu global des différentes catégories de « mystery shopping » qui seront ensuite détaillées dans nos prochaines newsletters. Tout d’abord qu’est ce que c’est le « mystery shopping » ? Le « mystery shopping », ou « achat –mystère » en français, est une méthodologie d’enquêtes dans laquelle les enquêteurs se font passer pour des pseudo-acheteurs afin d’avoir une mesure détaillée de la qualité de service offert ainsi que des informations précises qu’il est difficile d’obtenir dans le cadre des enquêtes de satisfaction classiques auprès de la clientèle. Cette méthodologie universelle se pratique aussi bien dans les secteurs marchands que dans les administrations et les services publics. La réalisation d’une étude « mystery shopping » implique le recours à des enquêteurs spécialement formés aux techniques d’évaluations objectives des critères observés et à l’art de ne pas se faire démasquer par le vendeur. Nous pouvons classer les « mystery shopping » en 4 grandes catégories en fonction de l’objectif poursuivi : 1) Analyse qualitative de la prestation d’un vendeur Nous vous invitons à lire nos prochaines newsletters pour en savoir plus sur « l’analyse qualitative de la prestation d’un vendeur » et les différentes formes de reporting possibles (online par exemple).
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